Description
Ihre Aufgaben
- Priorisierung und Bearbeitung von Incidents und Service Requests unter Einhaltung der vereinbarten Service-Level
- Vertretung bei Major Incidents, inklusive Koordination, Kommunikation und Eskalationsmanagement
- Überwachung von Ticket-Fortschritten und Kennzahlen, bei drohender SLA-Verletzung proaktiv eingreifen
- Bearbeitung von Reklamationen, Klärung mit Kunden und nachhaltiger Abschluss der Fälle
- Analyse von Feedback aus Umfragen, Incidents und Service Requests, Ableitung und Nachverfolgung von Verbesserungsmassnahmen
- Teilnahme an Wartungsfenstern, Informationsweitergabe und Handovers an den Service Desk
- Pflege der CMDB, Koordination von Änderungen und Aktualisierung der Wissensdatenbank/Confluence
- Vorbereitung und Moderation von KPI- und EFA-Meetings; Reporting zu Incident Management und Request Fulfilment
- Optimierung von ITSM-Prozessen in Bezug auf Effizienz und Benutzerfreundlichkeit, sowie Mitwirkung bei der Weiterentwicklung des ITSM-Tools
- Zusammenarbeit mit IT-Koordinatoren, der Entwicklungsabteilung und weiteren Teams
Förderung von Teamkompetenzen, Wissensaufbau, Dokumentation und zielgerichtete Delegation von Aufgaben
Ihr Profil
- Mehrjährige Erfahrung im IT-Support oder Service Desk, insbesondere 1st- und 2nd-Level, in SLA-gesteuerten Umgebungen
- Sicherer Umgang mit Eskalationen und Major Incidents
- Fundierte Kenntnisse in ITIL/ITSM, idealerweise ITIL v3/v4 Foundation
- Routiniert im Umgang mit ITSM-Tools wie ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy, Matrix42/Ivanti oder ähnlichen Systemen
- Erfahrung in der Pflege von CMDBs, Servicekatalogen und Wissensmanagementsystemen (z. B. Confluence)
- Fähigkeit, Kennzahlen zu analysieren, Ursachen zu identifizieren und effektive Massnahmen abzuleiten
- Sehr gute mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten, inklusive klarer Status- und Handover-Berichte
- Strukturierte, pragmatische und serviceorientierte Arbeitsweise sowie Teamfähigkeit
- Deutschkenntnisse mindestens auf C1-Niveau, gute Englischkenntnisse, Bereitschaft für gelegentliche Rufbereitschaft
Ihre Chance
- Verantwortung für die operative Steuerung eines zentralen Teams
- Möglichkeit, Prozesse und Tools aktiv mitzugestalten und zu verbessern
- Weiterbildungs- und Entwicklungsmöglichkeiten, z. B. für Zertifizierungen oder Schulungen
- Flexible Arbeitsmodelle, moderne Arbeitsausstattung und transparente Entwicklungsperspektiven
Details zu dieser Stelle
- Stellenantritt per sofort
- Arbeitsort: Kanton Thurgau
- Anstellungsart: Try&Hire
- Vollzeitstelle 100%