Beschreibung

Vous êtes passionné·e
Spécialiste Qualité 80 - 100%
Vous êtes passionné·e par la satisfaction client, vous avez un talent pour résoudre les situations complexes, et vous êtes convaincu·e que la qualité doit être proactive et non simplement réactive ? Alors rejoignez Neho en tant que Spécialiste Qualité et devenez la référence de l'excellence de notre service.
Neho est l'une des principales agences immobilières de Suisse. Nous sommes convaincus que vendre un bien immobilier doit être une expérience simple, transparente et positive. Avec une note moyenne de satisfaction client de sur 5, nous sommes fiers de la confiance que nos clients nous accordent et déterminés à continuer de placer la barre toujours plus haut. Nous créons une fonction Qualité dédiée afin d'améliorer systématiquement l'expérience client, de résoudre plus rapidement les problèmes rencontrés par nos clients et de relever le niveau de qualité de service dans l'ensemble de l'entreprise.
En tant que Spécialiste Qualité, vous contribuez directement à renforcer la confiance de nos clients en supervisant l'ensemble des problèmes et escalades clients en Romandie. Vous analysez les causes profondes, assurez la médiation entre clients et agents, œuvrez à la fidélisation des contrats et mettez en place des améliorations systémiques pour éviter que les problèmes ne se reproduisent. Rattaché·e au Head of Operations, vous disposez de l'autorité et de la visibilité nécessaires pour faire bouger les choses.
Spécialiste Qualité 80 - 100%
Vos missions
Vous jouez un rôle clé en tant qu'interlocuteur·rice de confiance pour toutes les réclamations et escalades clients en Romandie, remplaçant la gestion actuelle, fragmentée entre plusieurs managers
Vous investiguez chaque réclamation : vous analysez la situation (problème de communication, défaillance de processus, erreur d'agent, bug produit), identifiez les causes profondes et proposez des solutions
Vous assurez la médiation entre clients et agents : contact direct avec les clients, propositions de résolution, négociations de fidélisation en cas de demande de résiliation
Vous gérez l'ensemble du cycle de vie des résiliations de contrat : premier contact, tentative de fidélisation, traitement administratif, coordination avec la finance, information de l'agent
Vous définissez et maintenez les standards de qualité de Neho : checklists pour chaque étape du parcours client, délais de réponse cibles, scripts et modèles de communication
Vous menez des audits qualité sur le terrain : écoute d'appels, revue des dossiers de mandat, accompagnement lors de visites sur site pour évaluer la qualité de service des agents
Vous mettez en place et suivez les enquêtes NPS : satisfaction vendeur post-vente, satisfaction acheteur post-achat, analyse des tendances
Vous gérez les retours clients négatifs sur les canaux publics (avis Google, portails immobiliers) avec des réponses professionnelles et rapides
Vous coordonnez les sujets qualité avec Strike Advisory : investigation des leads transmis, propositions d'amélioration des processus
Vous produisez des tableaux de bord qualité mensuels : volume de réclamations, catégorisation, délai de résolution, tendances de résiliation, évolution du NPS
Vous identifiez les schémas récurrents et proposez des actions correctives systémiques, transformant ainsi une gestion réactive des réclamations en une démarche qualité proactive
Ce que nous offrons
Un poste nouvellement créé avec un impact significatif sur le chiffre d'affaires de l'entreprise et la satisfaction client
Un mandat clair, assorti d'indicateurs de performance mesurables et d'une rémunération liée à la performance
Des interactions directes avec les clients, les agents et la direction : une grande visibilité au sein de l'organisation
L'opportunité de construire une fonction qualité depuis zéro, au sein d'une entreprise qui accorde une réelle importance à l'expérience client
Un équipement informatique moderne et des plateformes digitales conviviales
Une culture scale-up, des hiérarchies plates et des circuits de décision courts
Un modèle de travail hybride avec la possibilité de travailler jusqu’à 2 jours par semaine en télétravail
5 semaines de vacances + des jours supplémentaires selon l’ancienneté, des possibilités de travail à distance depuis l’étranger, un congé maternité/paternité entièrement rémunéré, des événements d’équipe réguliers et bien plus encore !
Votre profil:
Expérience confirmée dans la gestion de la relation client, la gestion des réclamations, l'expérience client ou l'assurance qualité (3 ans minimum)
Expérience professionnelle préalable auprès d'une clientèle privée (B2C), par exemple dans l'assurance, la banque de détail, l'hôtellerie & le tourisme, le commerce de luxe, les télécommunications ou un secteur similaire
Une expérience dans le secteur immobilier est un atout, mais n'est pas indispensable
Excellentes capacités relationnelles et de gestion des conflits : vous restez calme et constructif·ve sous pression
Solides compétences analytiques : capacité à identifier des tendances dans les données et à les traduire en améliorations concrètes
Expérience dans la mise en place de démarches qualité, d'enquêtes NPS ou de programmes d'expérience client
Niveau de français langue maternelle ; un anglais courant est requis
Empathique mais ferme : vous défendez les intérêts du client tout en protégeant ceux de l'entreprise
Vous êtes à l'aise pour construire des processus à partir de zéro et vous vous épanouissez dans des environnements où la structure est encore en train de se mettre en place
Vous êtes convaincu·e que la qualité n'est pas un département, mais une culture jid559f1b9afr jit0625afr jpiy26afr