Description

Service Desk Team Leader (Operational Focus)About UsPenta is a Managed Service Provider (MSP) specializing in IT outsourcing and cloud transformation, operating in both public and private data centers. From our offices in Geneva, Switzerland, and Dubai (DIFC), United Arab Emirates, we deliver secure, compliant, and reliable IT services to clients worldwide.To support our growing customer base, we are looking for an Operational Service Desk Team Leader to lead our support team and ensure service continuity, quality, and client satisfaction.Your RoleAs a Service Desk Team Leader, you are responsible for the day-to-day operational management of the service desk team.You act as the technical reference, team coordinator, and key communication point between clients and internal teams.This is a hands-on leadership role, combining people management, operational oversight, and technical expertise.Your ResponsibilitiesOperational Team ManagementPlan and manage team availability (vacations, absences, on-call planning) to ensure continuous service coverageMaintain and oversee the support calendar, ensuring adequate staffing at all timesAct as the first escalation point for operational or service-related issuesSupport the team in daily activities and remove operational blockersTicket & Service OversightOversee ticket queues and priorities to ensure SLA complianceReview complex or sensitive tickets and provide technical guidanceEnsure proper ticket documentation, ownership, and follow-upIdentify recurring issues and drive corrective actionsTechnical LeadershipAct as the technical reference within the service desk teamValidate solutions proposed by the team before client communication when requiredEnsure best practices are applied across Microsoft 365, Windows, and hybrid environmentsCollaborate with senior engineers and cloud specialists for advanced casesClient Communication & Service QualityEnsure clear, professional, and proactive communication with clientsHandle critical client situations and service incidentsParticipate in service reviews and continuous improvement initiativesEnsure alignment between client expectations and operational deliveryYour ProfileWe’re looking for someone who is:Experienced: 5+ years in IT support or service desk environments, ideally within an MSPLeadership-Oriented: Proven experience coordinating or leading a technical team (formal or informal leadership)Technically Strong: Solid hands-on knowledge of Microsoft 365 (Exchange Online, Teams, SharePoint, OneDrive, Intune), Windows, Active Directory, and hybrid environmentsOperationally Minded: Structured, organized, and comfortable managing schedules, priorities, and service continuityClient-Focused: Strong communication skills and a service-oriented mindsetBilingual: Fluent in French and English (spoken and written)Certifications (a plus):Microsoft 365, ITIL Foundation, or similar.Why Join Us?Take a key operational leadership role in a growing MSPWork with modern Microsoft cloud technologies and real-world client environmentsHave a direct impact on service quality and customer satisfactionJoin a professional, trust-based environment that values ownership and accountabilityGrow toward broader service management or technical leadership roles jida187e36afr jit0105afr jpiy26afr