Description

Per conto di un nostro cliente, attore riconosciuto nel settore dei servizi ad alta intensità di clientela, ricerchiamo un Customer Care Manager, perfettamente bilingue francese e tedesco, per dirigere e sviluppare il suo Customer Care Center.Customer Care Manager - FR/DE - 100%MissioneRiportando a un membro della Direzione, sarete responsabili della performance del Customer Care Center e del miglioramento continuo dell'esperienza cliente e dell'esperienza collaboratore. Assicurerete la gestione di un team, contribuendo attivamente all'ottimizzazione e all'evoluzione dei processi.Responsabilità:- Pilotare le attività quotidiane del centro di relazione clienti e garantire il raggiungimento degli obiettivi di performance.- Inquadrare, accompagnare e sviluppare i manager e i loro team (3 persone direttamente, circa 30 indirettamente).- Assicurare la pianificazione delle risorse e ottimizzare le capacità operative.- Analizzare e migliorare gli indicatori chiave di performance (qualità del servizio, soddisfazione cliente, produttività, tasso di conversione, ecc.).- Identificare e implementare azioni di miglioramento continuo su processi, strumenti e percorsi cliente.- Collaborare strettamente con i dipartimenti interni così come con i partner esterni.- Partecipare alla definizione e al dispiegamento della strategia di sviluppo del dipartimento.- Assicurare il reporting alla direzione e contribuire alla gestione di bilancio dell'attività.Profilo:- Esperienza confermata di almeno 10 anni in una posizione di management all'interno di un Contact Center, di un ambiente di servizi o del retail.- Solida esperienza nella gestione della performance delle risorse e nella gestione di bilancio.- Ottima padronanza degli ambienti CRM così come degli strumenti di reporting.- Esperienza nella gestione di progetti e nella conduzione del cambiamento apprezzata.- Perfetta padronanza del francese, del tedesco e dell'inglese.- Leadership riconosciuta, senso del servizio cliente e forte capacità analitica, strutturata e capacità di federare i team attorno a obiettivi comuni.Condizioni del posto:- Questo posto è basato a Nyon.- Possibilità di lavorare da remoto fino a due giorni alla settimana.- Funzione a dimensione internazionale e questa funzione implica spostamenti puntuali. Una certa flessibilità è dunque richiesta. jid52cdcc3ait jit0626ait jpiy26ait