Aufgabe :

Berichtet an ein Mitglied der Geschäftsleitung, sind Sie verantwortlich für die operative Leistung des Customer Care Centers und die kontinuierliche Optimierung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung. Sie führen ein Team und tragen aktiv zur Transformation und Verbesserung der Prozesse bei.

Verantwortlichkeiten:

• Leitung der täglichen Abläufe des Kundenservicezentrums und Sicherstellung der Erreichung der Leistungsziele
• Führung, Begleitung und Entwicklung der Manager und ihrer Teams (3 direkt, ca. 30 indirekt)
• Ressourcenplanung und Optimierung der operativen Kapazitäten
• Überwachung, Analyse und Verbesserung der wichtigsten Leistungskennzahlen (Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Produktivität, Konversionsrate usw.)
• Identifikation und Umsetzung von kontinuierlichen Verbesserungsmaßnahmen bei Prozessen, Tools und Kundenreisen
• Enge Zusammenarbeit mit internen Abteilungen sowie externen Partnern
• Mitwirkung bei der Definition und Umsetzung der Entwicklungsstrategie der Abteilung
• Berichterstattung an die Geschäftsleitung und Mitwirkung bei der Budgetverwaltung der Aktivität

Profil:

• Mindestens 10 Jahre nachgewiesene Erfahrung in einer Managementposition in einem Contact Center, Dienstleistungsumfeld oder Einzelhandel
• Fundierte Erfahrung in der Steuerung der operativen Leistung, Ressourcenplanung und Budgetverwaltung
• Gute Kenntnisse in CRM- und ERP-Umgebungen sowie Reporting-Tools
• Erfahrung im Projektmanagement und Change Management von Vorteil
• Perfekte Beherrschung von Französisch, Deutsch und Englisch
• Ausgeprägte Führungskompetenz, Kundenorientierung und starke Ergebnisorientierung
• Analytisches und strukturiertes Denken sowie Fähigkeit, Teams um gemeinsame Ziele zu vereinen

Arbeitsbedingungen:

• Der Arbeitsplatz befindet sich in Nyon
• Möglichkeit, bis zu zwei Tage pro Woche im Homeoffice zu arbeiten
• Position mit nationaler und internationaler Ausrichtung
• Diese Funktion erfordert gelegentliche Dienstreisen. Eine gewisse Flexibilität wird daher vorausgesetzt.