Beschreibung

Specialista Qualità 80 - 100%Siete appassionati del cliente, avete talento nel risolvere situazioni complesse e siete convinti che la qualità debba essere proattiva e non semplicemente reattiva? Allora unitevi a Neho in qualità di Specialista Qualità e diventate il punto di riferimento per l eccellenza della nostra azienda. Neho è una delle principali agenzie immobiliari della Svizzera. Siamo convinti che vendere un immobile debba essere un esperienza semplice, trasparente e positiva. Con una valutazione media dei clienti di 4.8 su 5, siamo orgogliosi della fiducia che i nostri clienti ci accordano e determinati a continuare ad alzare sempre più l asticella. Stiamo creando una funzione Qualità dedicata per migliorare l esperienza del cliente, risolvere più rapidamente i problemi incontrati dai nostri clienti e innalzare il livello di qualità del servizio in tutta l azienda. In qualità di Specialista Qualità, contribuirete direttamente a rafforzare la fiducia dei nostri clienti supervisionando l insieme dei problemi e delle escalation dei clienti in Romandia. Analizzerete le cause profonde, garantirete la mediazione tra clienti e agenti, lavorerete alla risoluzione dei reclami e metterete in atto soluzioni sistemiche per evitare che i problemi si ripresentino. Riportando all Head of Operations, disporrete dell autorità e della visibilità necessarie per far evolvere le cose.Specialista Qualità 80 - 100%Le vostre missioni- Svolgete un ruolo chiave come interlocutore di fiducia per tutti i reclami e le escalation dei clienti in Romandia, sostituendo la gestione attuale, frammentata tra diversi manager- Investigherete ogni reclamo: analizzerete la causa (problema di processo, errore dell agente, bug del prodotto), identificherete le cause profonde e proporrete soluzioni- Garantirete la mediazione tra clienti e agenti: contatto diretto con i clienti, proposte di risoluzione, gestione dei rimborsi in caso di richiesta- Gestirete l insieme del ciclo di vita dei reclami: primo contatto, processo di trattamento con la finanza, feedback dell agente- Definirete e manterrete gli standard di qualità di Neho: checklist per ogni tappa del percorso cliente, tempi di risposta target, script e modelli di risposta- Condurrete audit di qualità sul campo: ascolto delle chiamate, revisione dei dossier di vendita, accompagnamento durante le visite in loco per valutare la qualità del servizio degli agenti- Metterete in atto e seguirete le indagini NPS: venditore post-vendita, acquirente, analisi delle tendenze- Gestirete i feedback dei clienti sui canali pubblici (recensioni Google, portali immobiliari) con risposte professionali e rapide- Coordinerete i temi legati alla qualità con Strike Advisory: analisi dei lead trasmessi, proposte di miglioramento dei processi- Produrrete cruscotti di qualità mensili: volume di risoluzione, tendenze di reclamo, evoluzione dell NPS- Identificherete gli schemi ricorrenti e proporrete azioni correttive sistemiche, trasformando così una gestione reattiva dei reclami in un approccio di qualità proattivoCiò che offriamo- Una posizione di nuova creazione con un impatto sul fatturato dell azienda e sulla soddisfazione del cliente- Un piano di carriera chiaro, accompagnato da obiettivi di performance misurabili e da una parte variabile legata alla performance- Interazioni dirette con i clienti, gli agenti e la direzione: una grande visibilità all interno dell azienda- L opportunità di costruire una funzione qualità da zero, all interno di un azienda che attribuisce una reale importanza all esperienza del cliente- Un equipaggiamento moderno e strumenti digitali intuitivi- Una cultura scale-up, gerarchie piatte e circuiti decisionali brevi- Un modello di lavoro ibrido con la possibilità di lavorare fino a 2 giorni a settimana in telelavoro- 5 settimane di vacanze + giorni supplementari in base all anzianità, possibilità di lavoro a distanza dall estero, congedo parentale interamente retribuito, eventi di squadra regolari e molto altro ancora!Il vostro profilo:- Esperienza confermata nella gestione della soddisfazione del cliente, la gestione dei reclami, l esperienza del cliente o l assicurazione qualità (3 anni minimo)- Esperienza professionale pregressa presso una clientela privata (B2C), ad esempio nelle assicurazioni, banche retail, settore alberghiero & turismo, commercio di lusso, telecomunicazioni o un settore simile- Un esperienza nel settore immobiliare è un vantaggio ma non è indispensabile- Eccellenti capacità comunicative e di gestione dei conflitti: restate calmi sotto pressione- Solide competenze analitiche: capacità di identificare tendenze nei dati e tradurle in azioni concrete- Esperienza nella messa in atto di approcci di qualità, indagini NPS o programmi di esperienza del cliente- Livello di francese madrelingua; un inglese corrente è un vantaggio- Assertività e fermezza: difendete gli interessi del cliente proteggendo al contempo quelli dell azienda- Siete a vostro agio nel costruire processi da zero e prosperate in ambienti in cui la struttura è ancora in fase di definizione- Siete convinti che la qualità non sia un dipartimento, ma una cultura jid559f1b9ait jit0625ait jpiy26ait