Beschreibung

Projekt / Rolle: Wir suchen für einen Kunden einen erfahrenen Customer Experience & Quality Manager (w/m/d) zur Unterstützung eines laufenden IT-Outsourcing Migrationsprogramms mit Fokus auf Customer Journey, Feedbackprozesse und Qualitätssicherung entlang der Migration. Remote aus DACH möglich, mind. 2 Tage Vor-Ort in Zürich. ( 924890KS).

Hauptaufgaben:

* Aufbau und Steuerung des Teilbereichs Customer Experience & Quality im Rahmen der Kundenmigrationen
* Definition und Weiterentwicklung einer End-to-End Customer Migration Journey (vor, während und nach der Migration)
* Identifikation relevanter Touchpoints und „Moments that Matter" entlang der Migration
* Entwicklung und Umsetzung einer strukturierten Listening und Feedbackstrategie (z. B. Interviews, Umfragen, Fokusgruppen)
* Ableitung konkreter Verbesserungsmassnahmen aus Kunden und Nutzerfeedback
* Konzeption und Umsetzung einer zielgruppengerechten Kommunikationsstrategie gegenüber Kunden und internen Stakeholdern
* Weiterentwicklung und Steuerung eines Quality Gate Modells für die Migrationsdurchführung
* Definition und Etablierung von Qualitätskriterien, Entscheidungslogiken und Eskalationswegen
* Analyse und Verbesserung der internen User Experience im Umgang mit neuen Prozessen und Tools
* Unterstützung von Adoption, Enablement und Change Massnahmen
* Integration von CX und QM Frameworks in Governance, Rollenmodelle und Prozesslandschaften
* Know how Transfer an interne Projekt, Product und Application Owner Rollen

Anforderungen:

* Mehrjährige Erfahrung (idealerweise 8-10 Jahre) im Bereich Customer Experience, Service Transformation oder Quality Management
* Erfahrung in IT-Outsourcing, Transition oder Service Transformation Umfeldern
* Fundierte Methodenkompetenz im Aufbau und in der Analyse von Customer Journeys sowie Feedback und Listening Ansätzen
* Sehr gutes Verständnis von ITSM-Prozessen und Service Management Strukturen
* Erfahrung in komplexen Stakeholder Umfeldern mit Kundenkontakt
* Fähigkeit, Konzepte pragmatisch und umsetzungsorientiert zu operationalisieren
* Erfahrung im Aufbau von Frameworks, Standards und Governance Strukturen

Sprachen:

* Deutsch - Verhandlungssicher (Muttersprache)
* Englisch - Fliessend in Wort und Schrift

Referenznr.: 924890KS
Rolle: Senior Customer Experience & Quality Manager / ITSM/VOC/ IT-Outsourcing Migrationen
Einsatzort: Zürich und Region
Arbeitspensum: 100% (Remote aus DACH möglich, mind. 2 Tage Vor-Ort in Zürich)
Start: ASAP
Ende:

Projekt / Rolle: Wir suchen für einen Kunden einen erfahrenen Customer Experience & Quality Manager (w/m/d) zur Unterstützung eines laufenden IT-Outsourcing Migrationsprogramms mit Fokus auf Customer Journey, Feedbackprozesse und Qualitätssicherung entlang der Migration. Remote aus DACH möglich, mind. 2 Tage Vor-Ort in Zürich. ( 924890KS).

Hauptaufgaben:

• Aufbau und Steuerung des Teilbereichs Customer Experience & Quality im Rahmen der Kundenmigrationen
• Definition und Weiterentwicklung einer End-to-End Customer Migration Journey (vor, während und nach der Migration)
• Identifikation relevanter Touchpoints und „Moments that Matter" entlang der Migration
• Entwicklung und Umsetzung einer strukturierten Listening und Feedbackstrategie (z. B. Interviews, Umfragen, Fokusgruppen)
• Ableitung konkreter Verbesserungsmassnahmen aus Kunden und Nutzerfeedback
• Konzeption und Umsetzung einer zielgruppengerechten Kommunikationsstrategie gegenüber Kunden und internen Stakeholdern
• Weiterentwicklung und Steuerung eines Quality Gate Modells für die Migrationsdurchführung
• Definition und Etablierung von Qualitätskriterien, Entscheidungslogiken und Eskalationswegen
• Analyse und Verbesserung der internen User Experience im Umgang mit neuen Prozessen und Tools
• Unterstützung von Adoption, Enablement und Change Massnahmen
• Integration von CX und QM Frameworks in Governance, Rollenmodelle und Prozesslandschaften
• Know how Transfer an interne Projekt, Product und Application Owner Rollen

Anforderungen:

• Mehrjährige Erfahrung (idealerweise 8-10 Jahre) im Bereich Customer Experience, Service Transformation oder Quality Management
• Erfahrung in IT-Outsourcing, Transition oder Service Transformation Umfeldern
• Fundierte Methodenkompetenz im Aufbau und in der Analyse von Customer Journeys sowie Feedback und Listening Ansätzen
• Sehr gutes Verständnis von ITSM-Prozessen und Service Management Strukturen
• Erfahrung in komplexen Stakeholder Umfeldern mit Kundenkontakt
• Fähigkeit, Konzepte pragmatisch und umsetzungsorientiert zu operationalisieren
• Erfahrung im Aufbau von Frameworks, Stand j4id10170378a j4it0416a j4iy26a