Description

Rimanete orientati alle soluzioni anche in situazioni complesse e prendete decisioni fondate con tatto? Desiderate non solo gestire il feedback dei clienti, ma utilizzarlo come opportunità per migliorare i processi in modo sostenibile e promuovere il cambiamento? E soprattutto: vi entusiasma guidare team, collaborare in modo interfunzionale e offrire alla clientela un servizio eccezionale anche nei momenti critici?Il nostro centro servizi dinamico e moderno a Bienne cerca una figura di leadership impegnata comeHead of Customer Complaints (100%)In qualità di Head of Customer Complaints, assumete un ruolo centrale nella creazione di un'esperienza cliente eccellente. Continuerete a guidare il settore, garantirete una gestione professionale e orientata alle soluzioni delle richieste critiche dei clienti e promuoverete miglioramenti sostenibili lungo l'intero customer journey. In stretta collaborazione con diverse aree aziendali, contribuirete attivamente a ottimizzare i processi, rafforzare la fiducia della clientela e garantire la reputazione dell'azienda in modo sostenibile. Questa posizione vi offre l'opportunità di esercitare un impatto reale, plasmare attivamente i cambiamenti e contribuire in modo determinante a una cultura orientata al cliente.MissioneLeadership & Team Excellence- Guida, coaching e sviluppo di un team di 15–20 collaboratori nelle aree reclami e social media- Creazione di una cultura del team ad alte prestazioni, orientata alle soluzioni e focalizzata sul cliente- Promozione della responsabilità individuale, dell'empowerment e di una mentalità Customer First- Garanzia dei massimi standard di qualità e di una gestione professionale dei reclamiResponsabilità per casi critici- Gestione di casi particolarmente sensibili e ad alta priorità (CEO, Ombudscom)- Supporto del team e adozione di decisioni fondate in materia di concessioni- Gestione professionale degli stakeholder in situazioni complesse e ad alta visibilitàMiglioramento continuo- Analisi dei problemi ricorrenti dei clienti e identificazione delle cause profonde- Avvio e attuazione di misure di miglioramento sostenibili insieme alle aree specialistiche- Trasformazione del feedback dei clienti in ottimizzazioni concrete lungo l'intero customer journey- Creazione di un forte ciclo di feedback tra clientela e businessMetriche di successo- Velocità e qualità della gestione dei casi (primo contatto entro 4 ore / risoluzione end-to-end entro 24 ore)- Soddisfazione del cliente e NPS dopo la chiusura del caso- Produttività ed efficienza del team- Riduzione sostenibile dei reclami e dei casi ripetuti- Controllo e ottimizzazione dei costi di concessioneEsperienza- Esperienza pluriennale nella gestione dei reclami o in contesti complessi di assistenza clienti- Esperienza di leadership in un ambiente orientato alle prestazioni- Gestione sicura di situazioni sensibili e comunicazione a livello dirigenzialeCompetenze chiave- Forti capacità di leadership e coaching- Spiccato orientamento alle soluzioni e capacità decisionale- Capacità di riconoscere rapidamente le sfide e di sviluppare soluzioni- Eccellente gestione degli stakeholder e forte resilienza, mentalità orientata alla proprietà e pensiero imprenditorialeCompetenze linguistiche- Tedesco e inglese fluenti. Il francese e/o l'italiano costituiscono un vantaggioOffriamo- Ambiente di lavoro moderno e dinamico- Retribuzione competitiva e bonus- Forti prestazioni sociali e una previdenza flessibile e vantaggiosa- Abbonamento mobile gratuito valido in tutta Europa- Offerte esclusive e sconti sui nostri prodotti e serviziLuogo di lavoroBienneCandidaturaSi prega di candidarsi online con la documentazione completa (curriculum vitae, lettere di referenze e certificati). Al momento dell'assunzione saranno richiesti un estratto del casellario giudiziale senza iscrizioni e un estratto del registro delle esecuzioni.Candidarsi direttamente online! jid86eccdbait jit0624ait jpiy26ait