Ihre Aufgaben

• Sie spielen eine Schlüsselrolle als vertrauenswürdiger Ansprechpartner für alle Kundenbeschwerden und Eskalationen in der Romandie und ersetzen die derzeit fragmentierte Verwaltung durch mehrere Manager

• Sie untersuchen jede Beschwerde: Sie analysieren die Situation (Kommunikationsproblem, Prozessfehler, Agentenfehler, Produktfehler), identifizieren die Ursachen und schlagen Lösungen vor

• Sie vermitteln zwischen Kunden und Agenten: direkter Kontakt mit Kunden, Lösungsvorschläge, Verhandlungen zur Kundenbindung bei Kündigungswünschen

• Sie verwalten den gesamten Lebenszyklus von Vertragskündigungen: Erstkontakt, Bindungsversuch, administrative Bearbeitung, Koordination mit der Finanzabteilung, Information des Agenten

• Sie definieren und pflegen die Qualitätsstandards von Neho: Checklisten für jede Phase der Kundenreise, Zielantwortzeiten, Skripte und Kommunikationsvorlagen

• Sie führen Qualitätsaudits vor Ort durch: Anrufüberwachung, Überprüfung von Mandatsakten, Begleitung bei Besichtigungen zur Bewertung der Servicequalität der Agenten

• Sie implementieren und verfolgen NPS-Umfragen: Verkäuferzufriedenheit nach dem Verkauf, Käuferzufriedenheit nach dem Kauf, Trendanalysen

• Sie bearbeiten negative Kundenbewertungen auf öffentlichen Kanälen (Google-Bewertungen, Immobilienportale) mit professionellen und schnellen Antworten

• Sie koordinieren Qualitätsfragen mit Strike Advisory: Untersuchung übermittelter Leads, Vorschläge zur Prozessverbesserung

• Sie erstellen monatliche Qualitäts-Dashboards: Beschwerdevolumen, Kategorisierung, Lösungszeiten, Kündigungstrends, Entwicklung des NPS

• Sie identifizieren wiederkehrende Muster und schlagen systemische Korrekturmassnahmen vor, wodurch eine reaktive Beschwerdeverwaltung in einen proaktiven Qualitätsansatz verwandelt wird

Was wir bieten

• Eine neu geschaffene Position mit bedeutendem Einfluss auf den Umsatz des Unternehmens und die Kundenzufriedenheit

• Ein klar definiertes Mandat mit messbaren Leistungsindikatoren und leistungsabhängiger Vergütung

• Direkte Interaktionen mit Kunden, Agenten und der Geschäftsleitung: hohe Sichtbarkeit innerhalb der Organisation

• Die Möglichkeit, eine Qualitätsfunktion von Grund auf aufzubauen, in einem Unternehmen, das der Kundenerfahrung grosse Bedeutung beimisst

• Moderne IT-Ausstattung und benutzerfreundliche digitale Plattformen

• Eine Scale-up-Kultur, flache Hierarchien und kurze Entscheidungswege

• Ein hybrides Arbeitsmodell mit der Möglichkeit, bis zu 2 Tage pro Woche im Homeoffice zu arbeiten

• 5 Wochen Urlaub plus zusätzliche Tage je nach Betriebszugehörigkeit, Möglichkeiten für Remote-Arbeit aus dem Ausland, voll bezahlter Mutterschafts-/Vaterschaftsurlaub, regelmässige Teamevents und vieles mehr!

Ihr Profil:

• Nachgewiesene Erfahrung im Kundenbeziehungsmanagement, Beschwerdemanagement, Kundenerfahrung oder Qualitätsmanagement (mindestens 3 Jahre)

• Vorherige Berufserfahrung mit Privatkunden (B2C), z. B. in Versicherung, Einzelhandel, Hotellerie & Tourismus, Luxusgüterhandel, Telekommunikation oder einem ähnlichen Bereich

• Erfahrung im Immobiliensektor ist von Vorteil, aber nicht zwingend erforderlich

• Ausgezeichnete zwischenmenschliche Fähigkeiten und Konfliktmanagement: Sie bleiben unter Druck ruhig und konstruktiv

• Starke analytische Fähigkeiten: Fähigkeit, Trends in Daten zu erkennen und in konkrete Verbesserungen umzusetzen

• Erfahrung in der Implementierung von Qualitätsansätzen, NPS-Umfragen oder Kundenerfahrungsprogrammen

• Französisch auf Muttersprachenniveau; fließendes Englisch ist erforderlich

• Einfühlsam, aber bestimmt: Sie vertreten die Interessen der Kunden und schützen gleichzeitig die des Unternehmens

• Sie sind versiert darin, Prozesse von Grund auf neu zu gestalten und fühlen sich in Umgebungen wohl, in denen Strukturen noch im Aufbau sind

• Sie sind überzeugt, dass Qualität keine Abteilung, sondern eine Kultur ist