Beschreibung

Stellenbeschreibung

Wir sind die Vision Group, ein europäischer Marktführer im Kontaktlinsenhandel, und suchen eine/n engagierte/n Customer Service-Supervisor/in für unser wachsendes Team. Du berichtest an die Head of Customer Service und übernimmst in dieser neu geschaffenen Rolle die fachliche Verantwortung für Qualitätssicherung, Schulungen und Prozessoptimierung – ein idealer erster Schritt in Richtung Führungsverantwortung mit viel Raum zur persönlichen und fachlichen Weiterentwicklung.

Unser Customer Service-Team betreut Kundinnen und Kunden über verschiedene Kanäle – E-Mail, Chat und Telefon – in mehreren europäischen Märkten. Du bist die erste Anlaufstelle für alle Kundendienstmitarbeiter:innen: bei fachlichen Fragen, in schwierigen Situationen und wenn es darum geht, gemeinsam besser zu werden. Rund 40 % deiner Arbeitszeit bist du aktiv im operativen Tagesgeschäft tätig – zum Beispiel in Spitzenzeiten oder bei erhöhtem Anfragevolumen – und weisst dadurch immer genau, was das Team und die Kunden bewegt.

Fachliche Führung & Go-to-Person für das Team:

• Du fungierst als zentrale Ansprechperson für dein Team bei fachlichen Fragen, komplexen Kundenfällen, Systemfragen und prozessbezogenen Herausforderungen.
• Du unterstützt dein Team bei eskalierten oder besonders anspruchsvollen Anliegen und hilfst dabei, tragfähige Lösungen zu finden.
• Du gibst deinem Team Orientierung und Sicherheit, durch klare Strukturen, verlässliche Entscheidungen und deine aktive Präsenz im Arbeitsalltag..

Schulungen & Qualitätssicherung:

• Du erstellst und führst interne Schulungen für dein Team durch, sowohl im Onboarding als auch im normalen Tagesgeschäft
• Du begleitest Mitarbeiter:innen durch gezielte Feedbackgespräche und praxisnahe Beobachtungen am Arbeitsplatz und erkennst Entwicklungspotenziale frühzeitig.
• Du sicherst die Servicequalität durch regelmässige Überprüfungen, etablierst einheitliche Standards und leitest gezielte Massnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung ein.
• Du entwickelst unsere interne Wissensdatenbank aktiv weiter und stellst sicher, dass Prozesse, Richtlinien und Best Practices jederzeit aktuell, strukturiert und leicht zugänglich sind.

Prozesse & kontinuierliche Verbesserung:

• Du beobachtest Abläufe im Customer Service systematisch, erkennst Schwachstellen und verbesserst Prozesse auf Basis von Kennzahlen und Teamfeedback.
• Du definierst und dokumentierst Workflows gemeinsam mit der Teamleitung und sorgst dafür, dass alle Brands und Kanäle nach denselben Standards arbeiten.
• Du begleitest die Einführung neuer digitaler Tools – zum Beispiel unser Helpdesk-System oder KI-gestützte Automatisierungen – und stellst sicher, dass diese im Team verstanden und genutzt werden.
• Du wertest Kennzahlen wie Antwortzeiten, Kundenzufriedenheit und Lösungsquoten regelmässig aus und leitest daraus konkrete Handlungsempfehlungen ab.

Operative Mitarbeit & abteilungsübergreifende Zusammenarbeit:

• Du arbeitest rund 40 % deiner Arbeitszeit aktiv im operativen Tagesgeschäft und bleibst so nah am Team und unserer Kundschaft.
• Du arbeitest eng mit anderen Abteilungen zusammen, um den gesamten Kundenprozess kontinuierlich zu verbessern.
• Du bringst die Customer Service-Perspektive aktiv in bereichsübergreifende Projekte ein.

• Abgeschlossene kaufmännische Ausbildung (KV oder vergleichbar)
• 2–4 Jahre Berufserfahrung im Customer Service – idealerweise in einem Contact Center, im Onlinehandel oder im direkten Kundenkontakt
• Erste Erfahrung in der fachlichen Begleitung, Einarbeitung oder Schulung von Kolleg:innen
• Erfahrung in Prozessdokumentation oder Qualitätsprüfungen ist ein klares Plus
• Sicherer Umgang mit Ticketing- oder CRM-Systemen (z. B. Zendesk, Freshdesk oder vergleichbar)
• Gute Excel-Kenntnisse und Freude an datenbasierter Arbeit – du kannst Zahlen lesen und daraus Massnahmen ableiten
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift; Französisch oder Italienisch von Vorteil
• Du denkst und handelst hands-on: Du siehst, was dein Team braucht, packst aktiv mit an und gehst den nächsten Schritt in Richtung Führungsverantwortung.

• Einen echten Karriereschritt: Diese Rolle ist der ideale Einstieg in fachliche Führungsverantwortung – mit gezielter Förderung und viel Raum zur Weiterentwicklung
• Eine neu geschaffene Position mit echtem Gestaltungsspielraum
• Enge Zusammenarbeit mit einer erfahrenen Führungsperson und direkter Einfluss auf die Weiterentwicklung des Customer Service
• Ein moderne j4id10175634a j4it0418a j4iy26a