Beschreibung
Weiterentwickeln · Umsetzen · Verantworten · Begeistern
In dieser Funktion verantworten Sie die strategische und operative Weiterentwicklung unserer Contact?Center?Dienstleistungen mit dem Anspruch, eine exzellente Kundenorientierung und hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
Sie nutzen digitale Innovationen gezielt, um Qualität und Produktivität nachhaltig zu stärken und prägen zugleich eine wertebasierte Führungskultur, in der Mitarbeitende gefördert werden und die Zufriedenheit im Team über dem Unternehmensdurchschnitt liegt. Ein motiviertes Team, eine überdurchschnittlich hohe Mitarbeiterzufriedenheit und ein gemeinsames Engagement für exzellenten Service stehen dabei im Zentrum Ihres Handelns.
Standort: Mägenwil
Anstellung: Unbefristet
Pensum: 80-100%
Aufgabe
Gesamtverantwortung für die fachliche und personelle Führung der Bereiche Contact Center Kundendienst, 1st Contact, Ersatzteilteam und B2B Service mit über 40 Mitarbeitenden, davon 7 direkt unterstellte Führungskräfte bzw. Mitarbeitende
Aktive Gestaltung der Personal? und Ressourcenplanung, von der Rekrutierung über die Kapazitätssteuerung bis zur nachhaltigen Weiterentwicklung der Teams
Festlegung, Steuerung und Nachverfolgung von Zielen und KPIs sowie Führung regelmässiger Mitarbeiter?, Ziel? und Entwicklungsgespräche
Budgetverantwortung für den Bereich Contact Center Kundendienst inklusive Kostenkontrolle und kontinuierlicher Optimierung der Wirtschaftlichkeit
Sicherstellung einer hohen Erreichbarkeit und eines exzellenten Servicelevels für Privat? und Geschäftskunden
Gewährleistung kurzer Reaktions? und Bearbeitungszeiten im Service in enger Zusammenarbeit mit den regionalen Servicestellenleitern
Übernahme und souveräne Führung anspruchsvoller sowie eskalierter Kundengespräche mit Fokus auf nachhaltige Lösungen und hohe Kundenzufriedenheit
Steuerung und kontinuierliche Verbesserung der Prozesse entlang der Schnittstelle zwischen Kunde und Serviceorganisation
Konzeption, Umsetzung und Führung von Projekten, Initiativen und Verbesserungsmassnahmen zur Steigerung von Qualität, Effizienz (inkl. Digitalisierung) und Kundenzufriedenheit
Enge, partnerschaftliche Zusammenarbeit mit internen Schnittstellen wie Service, Vertrieb, Logistik, IT und Finance
Leitung oder aktive Mitarbeit in nationalen und regionalen Entwicklungs? und Optimierungsprojekten
Zentrale Ansprechperson für den Electrolux Konzern in Bezug auf relevante KPIs, strategische Vorgaben sowie deren operative Umsetzung und Weiterentwicklung
Mitarbeit in internationalen Projekten und aktiver Austausch mit Konzernfunktionen und Ländergesellschaften zur Weiterentwicklung des Kundenservice
Was wir bieten
Eine spannende Arbeitsstelle beim führenden Haushaltsgeräteanbieter in unbefristeter Anstellung & mit attraktiven Anstellungsbedingungen
Ein modernes Arbeitsumfeld mit flexiblen Arbeitszeiten & hybriden Arbeiten
Kontinuierliche persönliche Entwicklungsmöglichkeiten mit einer steilen Lernkurve durch ein System von Training, Coaching, Mentoring und on-the-job-learning
Zugang zu regelmässigen Schulungen und Zertifizierungen, um die eigenen Fähigkeiten zu erweitern und auf dem neuesten Stand zu bleiben
Mitglied eines starken und etablierten Teams, bei dem Vertrauen, Verantwortung und Selbstständigkeit geschätzt wird
Kenntnisse & Erfahrungen
Sie haben eine kaufmännische Ausbildung abgeschlossen, idealerweise ergänzt durch eine weiterführende Weiterbildung
Sie verfügen über mehrjährige Erfahrung in der Führung eines Contact Centers oder eines vergleichbaren Customer?Service? bzw. After?Sales?Bereichs und treiben die Weiterentwicklung Ihres Verantwortungsbereichs aktiv voran
Sie bringen nachweisbare Führungserfahrung mit grösseren Teams sowie mehreren direkt unterstellten Mitarbeitenden oder Führungskräften mit
Sie verstehen Service? und Reparaturprozesse ganzheitlich, agieren sicher an der Schnittstelle zu den Service Operations und behalten die End?to?End?Customer?Journey stets im Blick
Sie haben Erfahrung in der Personal? und Ressourcenplanung, der Kapazitätssteuerung sowie in der nachhaltigen Weiterentwicklung von Mitarbeitenden
Sie steuern Ihren Bereich souverän über KPIs und Performance?Kennzahlen (z. B. Erreichbarkeit, ACR, CES, Produktivität)
Sie bringen Erfahrung in der Budgetverantwortung sowie in der Kosten? und Effizienzoptimierung mit
Sie haben bereits Digitalisierungs? oder Automatisierungsprojekte erfolgreich umgeset j4id10160337a j4it0415a j4iy26a